Variability

Pelayanan yang dimiliki hotel sangat beragam dan sulit dikendalikan. Hal ini disebabkan karena pelayanan bergantung kepada siapa yang menyediakan layanan serta kapan, dimana dan bagaimana mereka disediakan. Seorang tamu mungkin dapat menyukai sebuah hotel atau restoran dikarenakan pelayanan yang diberikan kepadanya, namun apabila pelayan yang biasa melayaninya tersebut pindah ke perusahaan lain, tamu tersebut mungkin saja lebih memilih untuk datang ke perusahaan lain tersebut.

Yang harus dilakukan oleh hotel untuk mengatasi karakteristik ini adalah membuat standard operational procedure (SOP), melakukan monitor tingkat kepuasan tamu hotel, serta memberikan motivasi dan pelatihan kepada staff hotel.