Intangibility

Intangibility berarti tidak berwujud, contohnya adalah pelayanan kepada tamu. Tidak seperti produk fisik, pelayanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dicium sebelum tamu membeli pelayanan tersebut atau dengan kata lain, tamu akan mengalami kesulitan dalam mengevaluasi kualitasnya. Produk hotel termasuk dalam karakteristik intangibility karena hotel lebih banyak menawarkan produk jasa untuk konsumennya dan produk jasa tersebutlah yang lebih banyak dinilai konsumen untuk dijadikan feedback ketika mereka merasakan jasa yang diberikan dari hotel tersebut. Selain itu konsumen dapat dikatakan membeli jasa dari produk hotel ketika mereka sudah mulai memasuki wilayah hotel tersebut, dimulai dari mereka melakukan reservasi kamar, memasuki lobby, memulai check in, bermalam dihotel tersebut sampai mereka check out dan keluar dari area hotel.